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近日，來(lái)自深圳的消費(fèi)者申女士向澎湃質(zhì)量觀投訴平臺(tái)【進(jìn)入黑貓投訴】反映，她用朋友陳先生的身份信息在哈啰出行小程序上租借了一輛手動(dòng)擋汽車(chē)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)送來(lái)的是自動(dòng)擋。聯(lián)系商家準(zhǔn)備換車(chē)時(shí)，對(duì)方得知她沒(méi)有駕照后，拒絕取消訂單并退款。

對(duì)此，涉事租車(chē)門(mén)店稱(chēng)，經(jīng)了解申女士沒(méi)有駕照，而是使用陳先生的信息，租車(chē)也是為兩天后的駕照考試做準(zhǔn)備。哈啰出行客服則表示，陳先生將租借的車(chē)輛給無(wú)駕照的申女士使用，已經(jīng)違反了平臺(tái)規(guī)定。

消費(fèi)者投訴：

(相關(guān)資料圖)

申女士介紹，3月11日下午，她用朋友陳先生的身份信息在哈啰出行小程序上租了一輛手動(dòng)擋“日產(chǎn)軒逸”，租期一天，費(fèi)用為288元，“我朋友有駕照，但我沒(méi)有。租手動(dòng)擋是希望他能給我講解一下如何用手動(dòng)擋。當(dāng)時(shí)我找了幾個(gè)租車(chē)平臺(tái)，只在哈啰小程序看到有手動(dòng)擋”。

申女士租的車(chē)輛顯示是手動(dòng)擋。

申女士稱(chēng)，當(dāng)時(shí)的訂單信息顯示是到店取車(chē)，但當(dāng)天租車(chē)門(mén)店將車(chē)送到了她朋友那里，朋友也簽收了?！叭欢任业脚笥鸭乙豢?，發(fā)現(xiàn)車(chē)是自動(dòng)擋的”。

“我當(dāng)時(shí)就打電話(huà)給門(mén)店說(shuō)我租的是手動(dòng)擋，要求換車(chē)，但門(mén)店說(shuō)店里全部是自動(dòng)擋，換不了，讓我找平臺(tái)申請(qǐng)。”隨后，申女士致電哈啰出行，“客服說(shuō)需要和門(mén)店溝通，于是我就想取消訂單”。

等申女士再次聯(lián)系租車(chē)門(mén)店希望取消訂單時(shí)，“我打電話(huà)提到我駕校報(bào)的是手動(dòng)擋，自動(dòng)擋租來(lái)沒(méi)有用。這時(shí)門(mén)店知道我沒(méi)有駕照，就對(duì)我一頓指責(zé)，而且拿我沒(méi)有駕照說(shuō)事，拒絕取消訂單，然后就掛斷了電話(huà)”。

申女士表示，她確實(shí)沒(méi)有駕照，租手動(dòng)擋就是為了熟悉車(chē)輛，她也沒(méi)有打算開(kāi)，“能不能取消與我有沒(méi)有駕照無(wú)關(guān)，而是我訂的是手動(dòng)擋，但對(duì)方提供的是自動(dòng)擋，和訂單不符”。

隨后不久，租車(chē)門(mén)店致電申女士，將租的車(chē)輛取走，并表示已完成訂單。

無(wú)奈之下，申女士再次聯(lián)系哈啰出行要求退款，“客服聯(lián)系門(mén)店核實(shí)后告訴我，說(shuō)我沒(méi)有駕照，要租車(chē)去練手，因此不能用戶(hù)提供車(chē)輛”。

企業(yè)回應(yīng)：

針對(duì)上述情況，3月27日，澎湃新聞致電租車(chē)門(mén)店。工作人員稱(chēng)，申女士租車(chē)用的是陳先生的信息，主要目的是為了考駕照練手，“那個(gè)女士聯(lián)系我換車(chē)的時(shí)候說(shuō)，她過(guò)兩天考駕照。她沒(méi)有駕照，任何車(chē)行都不會(huì)租車(chē)給她的”。

至于為什么平臺(tái)上租的是手動(dòng)擋，送來(lái)的卻是自動(dòng)擋？對(duì)方解釋稱(chēng)，因?yàn)橄到y(tǒng)識(shí)別錯(cuò)誤，提供給申女士的車(chē)在上傳車(chē)輛信息時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將其識(shí)別成了手動(dòng)擋，“我們每次送車(chē)給客人，沒(méi)有人因?yàn)檐?chē)是自動(dòng)擋要求換車(chē)，我們也就沒(méi)在意。而且現(xiàn)在大家都習(xí)慣用自動(dòng)擋，沒(méi)有人提過(guò)這件事，就沒(méi)有進(jìn)行更改”。

3月28日，哈啰出行工作人員回應(yīng)澎湃新聞稱(chēng)，經(jīng)核實(shí)，該訂單的租車(chē)人為陳先生，其行為已經(jīng)違反了平臺(tái)的租車(chē)規(guī)則，“而且還是借給沒(méi)有駕照的人練車(chē)，練車(chē)應(yīng)該去駕校練！”

工作人員表示，陳先生在簽收時(shí)已經(jīng)默認(rèn)車(chē)輛沒(méi)有問(wèn)題，“后來(lái)要求換車(chē)、聯(lián)系租車(chē)門(mén)店的是申女士，而且她還沒(méi)有駕照。租車(chē)門(mén)店拒絕提供車(chē)輛，也是為了保護(hù)雙方”。

3月28日，租車(chē)門(mén)店表示愿意退款50%。但申女士并不滿(mǎn)意這個(gè)處理結(jié)果，目前雙方仍在溝通中。

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